Nous avons grandi, et les processus craquent
Ce qui fonctionnait à quinze personnes ne fonctionne plus à cinquante. Le savoir qui circulait d’un bout à l’autre d’une salle repose maintenant sur une ou deux personnes, et tout ce qui compte fait la file derrière elles.
Pourquoi la croissance brise-t-elle ce qui fonctionnait ?
Parce que les petites équipes carburent au contexte partagé, pas à la documentation. Chacun sait pourquoi l’exception existe, à qui s’adresser et quelle règle peut être assouplie sans risque. C’est un véritable avantage — jusqu’au moment où les personnes qui détiennent ce contexte deviennent une file d’attente.
La défaillance ressemble à un problème de processus et relève habituellement d’un problème de dépendance. Une seule personne peut approuver, rapprocher ou expliquer pourquoi c’est fait ainsi. Rien n’a été écrit parce que l’écrire n’a jamais été nécessaire. Puis cette personne part en vacances.
C’est l’éléphant que nous appelons Gourou — le savoir tribal et la culture du héros, où une seule personne fait goulot d’étranglement.
Qu’est-ce qui cloche quand une équipe tente de mettre un processus à l’échelle ?
- Le processus est documenté tel qu’il a été conçu plutôt que tel qu’il est réellement exécuté, si bien que le document est faux dès le premier jour.
- La personne qui fait goulot rédige la documentation, dans un temps qu’elle n’a pas, sur un travail qu’elle juge trop évident pour être expliqué.
- Les nouvelles personnes sont formées par observation, ce qui transmet les habitudes en même temps que le savoir.
- Le contournement qui tient le tout ensemble est invisible d’en haut, alors il n’est jamais doté de ressources ni remplacé.
Comment retirer la personne du chemin critique ?
Trouver le vrai goulot
Une analyse des réseaux révèle de qui l’organisation dépend réellement, ce qui correspond rarement à l’organigramme.
Capter ce qu’elle seule sait
Nous suivons le travail avec elle plutôt que de lui demander de le rédiger, pour que les exceptions et les jugements survivent au transfert.
Automatiser le mécanique, accompagner le reste
La partie mécanique devient un processus encadré ; la partie jugement devient une compétence que plus d’une personne possède.
Ça vous parle ?
Commencez par une évaluation — personnes, processus et technologie, examinés ensemble.