La réponse arrivée avant la question

Une demande raisonnable, un mercredi

La demande n’a rien de sinistre et la personne qui la formule n’est pas cynique. Un directeur croit que l’expansion de Toronto fonctionne. Il y est allé, il a parlé à l’équipe, il a une intuition forte et possiblement juste. Ce qu’il lui faut, c’est quelque chose pour le cahier du conseil, et il lui le faut vendredi.

L’analyste fait donc ce que fait un collègue serviable. Il y a douze façons de mesurer si une expansion fonctionne, et trois d’entre elles paraissent bonnes. Ces trois-là sont défendables. Chacune est une vraie mesure, calculée honnêtement, étiquetée correctement. Le graphique entre dans la présentation. Personne n’a menti, personne n’a rien fabriqué, et le conseil approuve la phase deux.

C’est l’éléphant que nous appelons Biais : des angles morts cognitifs, et l’instinct déguisé en données. Sa caractéristique distinctive, c’est que chaque étape prise isolément est défendable. Il n’exige jamais que quelqu’un soit malhonnête. Seulement qu’on soit serviable, dans l’ordre, en partant de la réponse.

Si tout le monde le sait, pourquoi est-ce que ça continue ?

Ce chiffre est la partie intéressante de l’étude, et il est facile de passer à côté. Ce ne sont pas des chercheurs qui prennent des dirigeants en défaut. Ce sont des dirigeants, 14 250 dans 17 pays, qui décrivent ce qu’ils voient se produire dans leur propre organisation. Le comportement n’est pas caché. Il est connu, nommé et stable.

Il persiste parce que les incitatifs pointent vers lui. Une décision énoncée en réunion a déjà coûté quelque chose à celui qui l’a énoncée. La retirer coûte davantage. La demande arrive formulée comme une tâche plutôt que comme une question : « sors-moi les chiffres qui montrent », et non « vérifie si ». Une tâche n’a d’autre mode d’échec que le retard. Quant à l’analyste qui répond « en fait, ils ne montrent pas ça », il demande à une personne haut placée d’avoir tort devant ses collègues : une bien grande faveur à demander quand on est trois niveaux plus bas.

Rien de tout cela n’exige de la mauvaise foi. Il suffit que personne, dans la chaîne, n’ait dans sa description de tâches le fait de contredire.

• Des demandes qui nomment le résultat plutôt que la question : « montre que » au lieu de « vérifie si ».
• Une fonction analytique dont les résultats n’ont pas contredit un point de vue de la haute direction de mémoire d’employé.
• Une mesure entrée dans la présentation quand elle était d’accord, et discrètement sortie quand elle a cessé de l’être.
• L’expression « il nous faut juste quelque chose à montrer », dite sans gêne.
• Des post-mortem qui examinent l’exécution sans jamais revenir sur le sens réel du chiffre de départ.